iti 11 April 2025

आईटीआई फ्रंट ऑफिस असिस्टेंट ट्रेड पाठ्यक्रम

आईटीआई "फ्रंट ऑफिस असिस्टेंट" ट्रेड एक वर्षीय व्यावसायिक प्रशिक्षण कार्यक्रम है, जो नेशनल काउंसिल फॉर वोकेशनल ट्रेनिंग (एनसीवीटी) द्वारा क्राफ्ट्समैन ट्रेनिंग स्कीम (सीटीएस) के तहत संचालित होता है। यह कोर्स प्रशिक्षुओं को फ्रंट डेस्क संचालन, ग्राहक पूछताछ संभालने, और होटल, कार्यालयों, और अस्पतालों जैसे विभिन्न सेटिंग्स में प्रशासनिक कर्तव्यों में कौशल प्रदान करता है। पाठ्यक्रम में सैद्धांतिक ज्ञान, प्रायोगिक फ्रंट ऑफिस कौशल, और रोजगार योग्यता प्रशिक्षण शामिल है, जो छात्रों को आतिथ्य, कॉर्पोरेट, या सेवा उद्योगों में फ्रंट ऑफिस असिस्टेंट, रिसेप्शनिस्ट, या ग्राहक सेवा प्रतिनिधि जैसे भूमिकाओं के लिए तैयार करता है।

कोर्स का संक्षिप्त विवरण

अवधि: 1 वर्ष (2 सेमेस्टर, प्रत्येक 6 महीने)
एनएसक्यूएफ स्तर: स्तर 4
योग्यता: न्यूनतम 10वीं कक्षा उत्तीर्ण (या समकक्ष)
उद्देश्य: फ्रंट ऑफिस प्रबंधन, ग्राहक बातचीत, और बुनियादी कार्यालय प्रशासन में प्रशिक्षण देना ताकि कुशल और पेशेवर सेवा वितरण सुनिश्चित हो।

विस्तृत पाठ्यक्रम विभाजन

1. ट्रेड थ्योरी (सैद्धांतिक ज्ञान)

फ्रंट ऑफिस संचालन और ग्राहक सेवा की मूलभूत अवधारणाओं को कवर करता है।

सेमेस्टर 1
- फ्रंट ऑफिस का परिचय
  - फ्रंट ऑफिस असिस्टेंट की भूमिका और महत्व।
  - फ्रंट ऑफिस के प्रकार: होटल, कॉर्पोरेट कार्यालय, अस्पताल, ट्रैवल एजेंसियाँ।
  - फ्रंट ऑफिस सेटिंग्स में संगठन संरचना और पदानुक्रम।
- ग्राहक सेवा मूल बातें
  - ग्राहक सेवा के सिद्धांत: शिष्टाचार, सहानुभूति, तत्परता।
  - ग्राहक पूछताछ, शिकायतें, और फीडबैक संभालना।
  - पहली छाप और पेशेवर उपस्थिति का महत्व।
- संचार कौशल
  - मौखिक संचार: टेलीफोन शिष्टाचार, आमने-सामने बातचीत।
  - गैर-मौखिक संचार: शारीरिक भाषा, हावभाव।
  - लिखित संचार: ईमेल, पत्र, मेमो।
- कार्यालय उपकरण और औज़ार
  - कार्यालय उपकरणों का संचालन: टेलीफोन सिस्टम, कंप्यूटर, प्रिंटर।
  - सॉफ्टवेयर का परिचय: MS ऑफिस (वर्ड, एक्सेल), बुकिंग सिस्टम।
  - रिकॉर्ड-कीपिंग: अतिथि लॉग, नियुक्ति शेड्यूल।
- सुरक्षा और स्वच्छता
  - कार्यस्थल सुरक्षा: अग्नि निकास, आपातकालीन प्रक्रियाएँ।
  - व्यक्तिगत स्वच्छता और सौंदर्य मानक।
  - बुनियादी प्राथमिक चिकित्सा: छोटी चोटें, आपात स्थिति संभालना।
सेमेस्टर 2
- उन्नत फ्रंट ऑफिस संचालन
  - आरक्षण और बुकिंग प्रक्रियाएँ: मैनुअल और ऑनलाइन सिस्टम।
  - आतिथ्य सेटिंग्स में चेक-इन और चेक-आउट प्रक्रियाएँ।
  - बिलिंग और भुगतान संभालना: नकद, कार्ड, चालान।
- ग्राहक संबंध प्रबंधन
  - नियमित ग्राहकों और अतिथियों के साथ संबंध बनाना।
  - कठिन ग्राहकों का प्रबंधन और संघर्ष समाधान।
  - ग्राहक डेटाबेस और फॉलो-अप बनाए रखना।
- कार्यालय प्रशासन
  - फाइलिंग और दस्तावेजीकरण: रिकॉर्ड, रिपोर्ट बनाए रखना।
  - शेड्यूलिंग: नियुक्तियाँ, बैठकें, स्टाफ रोस्टर।
  - अन्य विभागों के साथ समन्वय: हाउसकीपिंग, लेखा, सुरक्षा।
- फ्रंट ऑफिस में तकनीक
  - होटलों में प्रॉपर्टी मैनेजमेंट सिस्टम (PMS) का उपयोग।
  - ऑनलाइन बुकिंग प्लेटफॉर्म: विशेषताएँ और संचालन।
  - डेटा सुरक्षा: अतिथि जानकारी संरक्षण, गोपनीयता।
- पेशेवर कौशल
  - समय प्रबंधन: व्यस्त वातावरण में कार्यों को प्राथमिकता देना।
  - टीमवर्क: सहकर्मियों और पर्यवेक्षकों के साथ सहयोग।
  - उद्यमिता: छोटा फ्रंट ऑफिस सेवा व्यवसाय शुरू करना।

2. ट्रेड प्रैक्टिकल (हाथों से कौशल)

प्रायोगिक फ्रंट ऑफिस और ग्राहक सेवा कौशल पर केंद्रित।

सेमेस्टर 1
- ग्राहक बातचीत
  - टेलीफोन शिष्टाचार का अभ्यास: कॉल जवाब देना, ट्रांसफर करना, होल्ड करना।
  - ग्राहक पूछताछ और शिकायत संभालने का रोल-प्ले।
  - नकली फ्रंट ऑफिस सेटअप में आगंतुकों का अभिवादन और सहायता।
- कार्यालय उपकरण संचालन
  - टेलीफोन सिस्टम और स्विचबोर्ड संचालित करना।
  - MS वर्ड और एक्सेल का उपयोग बुनियादी दस्तावेजीकरण और डेटा प्रविष्टि के लिए।
  - कार्यालय कार्यों के लिए प्रिंटर और फोटोकॉपियर प्रबंधन।
- रिकॉर्ड-कीपिंग
  - अतिथि रजिस्टर और नियुक्ति लॉग बनाए रखना।
  - नमूना ईमेल, पत्र, और मेमो तैयार करना।
  - दस्तावेजों को व्यवस्थित तरीके से फाइल करना।
- प्रोजेक्ट कार्य
  - एक दिन के लिए नकली फ्रंट ऑफिस डेस्क सिमुलेशन: पूछताछ, रिकॉर्ड संभालना।
  - फ्रंट ऑफिस स्टाफ के लिए सौंदर्य और सुरक्षा चेकलिस्ट तैयार करना।
सेमेस्टर 2
- फ्रंट ऑफिस संचालन
  - नकली अतिथियों के लिए आरक्षण और बुकिंग प्रक्रियाओं का अभ्यास।
  - होटल सेटअप में चेक-इन/चेक-आउट प्रक्रियाओं का सिमुलेशन।
  - बिलिंग संभालना: चालान तैयार करना, भुगतान संसाधन।
- ग्राहक सेवा अभ्यास
  - कठिन ग्राहकों के साथ संघर्ष समाधान का रोल-प्ले।
  - फॉलो-अप प्रविष्टियों के साथ ग्राहक डेटाबेस बनाए रखना।
  - सिमुलेशन में विशेष अनुरोधों के साथ VIP अतिथियों की सहायता।
- प्रशासनिक कार्य
  - नकली कार्यालय के लिए नियुक्तियों और बैठकों का शेड्यूलिंग।
  - सिम्युलेटेड वातावरण में अन्य विभागों के साथ समन्वय।
  - दैनिक रिपोर्ट और स्टाफ ड्यूटी रोस्टर तैयार करना।
- प्रोजेक्ट कार्य
  - एक सप्ताह के लिए नकली फ्रंट ऑफिस प्रबंधन: आरक्षण, ग्राहक सेवा।
  - फ्रंट ऑफिस संचालन और सुधारों पर रिपोर्ट प्रस्तुत करना।

3. वर्कशॉप कैलकुलेशन और विज्ञान

फ्रंट ऑफिस कार्यों के लिए गणितीय और वैज्ञानिक सहायता प्रदान करता है।

सेमेस्टर 1
- अंकगणित: बिल, छूट, अधिभोग दर की गणना।
  - माप: समय प्रबंधन, शेड्यूलिंग दक्षता।
  - तर्क: तात्कालिकता के आधार पर कार्यों को प्राथमिकता देना।
सेमेस्टर 2
- गणना: राजस्व ट्रैकिंग, खर्च सारांश।
  - सांख्यिकी: ग्राहक फीडबैक, अधिभोग रुझान विश्लेषण।
  - विज्ञान: फ्रंट ऑफिस वर्कस्टेशन के लिए एर्गोनॉमिक्स।

4. इंजीनियरिंग ड्राइंग

कार्यालय लेआउट के लिए तकनीकी ड्राइंग पर फोकस।

सेमेस्टर 1: बुनियादी फ्रंट ऑफिस लेआउट और बैठक योजनाओं की रेखाचित्र।
सेमेस्टर 2: फ्रंट डेस्क सेटअप और उपकरण प्लेसमेंट के लिए विस्तृत डायग्राम तैयार करना।