Anand 9 May 2025

अप्रेंटिसशिप प्रशिक्षण योजना: बीपीओ एक्जीक्यूटिव (वॉइस) पाठ्यक्रम

पाठ्यक्रम का विवरण

यह पाठ्यक्रम राष्ट्रीय शिकाऊ उमेदवारी प्रोत्साहन योजना (NAPS) के तहत बीपीओ एक्जीक्यूटिव (वॉइस) ट्रेड के लिए तैयार किया गया है। यह ग्राहक सेवा, टेलीकॉलिंग, क्वेरी समाधान, बिक्री, और प्रक्रिया अनुपालन में कौशल प्रदान करता है। प्रशिक्षण अवधि 1 वर्ष है, जिसमें मूल प्रशिक्षण और कार्यस्थल पर प्रशिक्षण शामिल हैं।

1. मूल प्रशिक्षण (Basic Training)

अवधि: 3-6 महीने
माध्यम: औद्योगिक प्रशिक्षण संस्थान (ITI) या नियोक्ता का प्रशिक्षण केंद्र
उद्देश्य: ग्राहक सेवा, संचार, और बीपीओ प्रक्रियाओं में आधारभूत कौशल प्रदान करना।

विषय:

  1. बीपीओ उद्योग का परिचय
    • बीपीओ की भूमिका और प्रकार: वॉइस और नॉन-वॉइस।
    • ग्राहक सेवा प्रक्रियाएँ: इनबाउंड, आउटबाउंड।
    • बीपीओ में कैरियर अवसर।
  2. संचार कौशल
    • मौखिक संचार: स्पष्टता, स्वर, उच्चारण।
    • सक्रिय श्रवण और सहानुभूति।
    • भाषा दक्षता: हिंदी, अंग्रेजी (बेसिक)।
  3. टेलीकॉलिंग तकनीक
    • कॉल स्क्रिप्ट विकास और प्रस्तुति।
    • बिक्री और क्वेरी समाधान तकनीक।
    • आपत्ति प्रबंधन और कॉल समापन।
  4. ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM)
    • CRM सॉफ्टवेयर: Salesforce, Zoho CRM।
    • ग्राहक डेटा प्रविष्टि और अद्यतन।
    • कॉल लॉग और फॉलो-अप प्रबंधन।
  5. कार्यालय सॉफ्टवेयर
    • एमएस ऑफिस: एक्सेल (डेटा प्रविष्टि), वर्ड (रिपोर्ट)।
    • ईमेल लेखन और कैलेंडर प्रबंधन।
    • गूगल सूट: शीट्स, डॉक्स।
  6. प्रक्रिया अनुपालन और नैतिकता
    • डेटा गोपनीयता और सुरक्षा नीतियाँ।
    • सेवा स्तर समझौते (SLA) और KPI।
    • कार्यस्थल नैतिकता: समयबद्धता, गोपनीयता।

मूल्यांकन:

  • लिखित परीक्षा: बीपीओ प्रक्रियाएँ, संचार, CRM।
  • प्रैक्टिकल: टेलीकॉलिंग सिमुलेशन, CRM उपयोग, ईमेल लेखन।

2. कार्यस्थल पर प्रशिक्षण (On-the-Job Training)

अवधि: 6-9 महीने
माध्यम: नियोक्ता का कार्यस्थल
उद्देश्य: वास्तविक बीपीओ परिदृश्यों में ग्राहक सेवा और टेलीकॉलिंग कौशल लागू करना।

कार्य:

  1. ग्राहक कॉल हैंडलिंग: इनबाउंड क्वेरी, शिकायत समाधान।
  2. आउटबाउंड कॉलिंग: बिक्री, सर्वेक्षण, अपॉइंटमेंट शेड्यूलिंग।
  3. CRM प्रबंधन: ग्राहक डेटा अद्यतन, कॉल इतिहास।
  4. रिपोर्टिंग: दैनिक कॉल मेट्रिक्स, SLA अनुपालन।
  5. ग्राहक फॉलो-अप: ईमेल, कॉल रिमाइंडर।
  6. टीम समन्वय: शिफ्ट हैंडओवर, प्रक्रिया अपडेट।
  7. अनुपालन: डेटा सुरक्षा, प्रक्रिया दिशानिर्देश।

मूल्यांकन:

  • कार्य प्रदर्शन: नियोक्ता द्वारा कॉल गुणवत्ता, SLA।
  • प्रोजेक्ट: ग्राहक संतुष्टि विश्लेषण या बिक्री स्क्रिप्ट।
  • उपस्थिति: 80% न्यूनतम।

3. संबंधित निर्देश (Related Instructions)

उद्देश्य: सैद्धांतिक ज्ञान और व्यावसायिक कौशल को मजबूत करना।

विषय:

  1. ग्राहक अनुभव रणनीति: प्रतिधारण, संतुष्टि।
  2. उद्योग प्रथाएँ: AI चैटबॉट, स्वचालित कॉल सिस्टम।
  3. कानूनी ढांचा: डेटा संरक्षण कानून, उपभोक्ता अधिकार।
  4. सॉफ्ट स्किल्स: तनाव प्रबंधन, संघर्ष समाधान।
  5. वैश्विक बीपीओ: सांस्कृतिक संवेदनशीलता, समय क्षेत्र।
  6. नैतिकता: पारदर्शिता, ग्राहक विश्वास।

मूल्यांकन:

  • लिखित टेस्ट: ग्राहक अनुभव, कानून।
  • प्रस्तुति: कॉल गुणवत्ता सुधार योजना।

4. अखिल भारतीय ट्रेड टेस्ट (AITT)

प्रवेश: प्रशिक्षण पूरा करने के बाद।
प्रारूप:

  • लिखित: बीपीओ प्रक्रियाएँ, संचार, अनुपालन।
  • प्रैक्टिकल: टेलीकॉलिंग सिमुलेशन, CRM, डेटा प्रविष्टि।

परिणाम: उत्तीर्ण उम्मीदवारों को राष्ट्रीय शिकाऊ प्रमाणपत्र (NAC)।

5. प्रशिक्षण के अन्य पहलू

  • विद्यावेतन: ₹7,000-₹12,000/माह।
  • प्रशिक्षण सुविधाएँ: हेडसेट, कंप्यूटर, CRM सॉफ्टवेयर।
  • प्रमाणन: NAC, सरकारी नौकरियों में मान्य।
  • पंजीकरण: apprenticeshipindia.gov.in।

6. पाठ्यक्रम के उद्देश्य

  • ग्राहक सेवा और टेलीकॉलिंग में दक्षता।
  • CRM और कार्यालय सॉफ्टवेयर में विशेषज्ञता।
  • प्रक्रिया अनुपालन और नैतिकता में व्यावसायिकता।

7. नोट्स

  • योग्यता: 12वीं पास (कोई भी स्ट्रीम)।
  • आयु: 14 वर्ष से अधिक।
  • संसाधन: dgt.gov.in।
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